從健康、飲食到工作學(xué)習(xí)，人們每天平均會(huì)做出20000個(gè)決策。“僅食物一項(xiàng)，人們一天就要做出約226個(gè)決策”。大多數(shù)用戶都承受著決策疲勞的痛苦影響（即用戶做的決策越多，不合理的決策就越多），承擔(dān)著較重的認(rèn)知負(fù)荷。要吸引越來(lái)越忙碌，精疲力竭的用戶，需要仔細(xì)考慮我們的產(chǎn)品如何幫助他們完成任務(wù)，快速達(dá)成用戶目標(biāo)。
什么是預(yù)判設(shè)計(jì)
預(yù)判設(shè)計(jì)可以通過(guò)預(yù)見(jiàn)用戶的需求，減少甚至消除用戶必須做出的決策數(shù)量從而降低用戶的認(rèn)知負(fù)荷，幫助用戶快速達(dá)成目標(biāo)。用戶思考實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要做的事情越少，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性就越大，可以說(shuō)預(yù)判設(shè)計(jì)是降低用戶認(rèn)知負(fù)荷，幫助用戶快速達(dá)成目標(biāo)的一種有效的設(shè)計(jì)方法。
對(duì)用戶：預(yù)判設(shè)計(jì)幫助用戶減少做決策的數(shù)量，降低用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，順應(yīng)用戶行為進(jìn)行預(yù)判，減少冗余步驟、縮短用戶路徑，節(jié)省用戶時(shí)間，以此來(lái)為用戶創(chuàng)造更愉悅輕松的體驗(yàn)。
對(duì)平臺(tái)：預(yù)判設(shè)計(jì)就是思考用戶的使用場(chǎng)景，提前預(yù)判用戶行為，及時(shí)而高效的迎合特殊條件的用戶需求，簡(jiǎn)化操作流程，提高任務(wù)的轉(zhuǎn)化效率，進(jìn)而提升平臺(tái)轉(zhuǎn)化率和用戶體驗(yàn)。
如何做預(yù)判設(shè)計(jì)
預(yù)判設(shè)計(jì)需要做的是根據(jù)用戶當(dāng)前所處場(chǎng)景，判斷用戶需求及最終目標(biāo)，分析用戶正在進(jìn)行的操作，預(yù)判用戶下一步的行為，在整個(gè)行為路徑中為用戶適時(shí)提供相應(yīng)的幫助或引導(dǎo)。根據(jù)用戶當(dāng)前行為及目標(biāo)的明確程度不同可將用戶行為分為「直覺(jué)行為」、「意識(shí)行為」、「負(fù)向行為」。
直覺(jué)行為-建立連接
用戶每天大多數(shù)行為的發(fā)生都屬于直覺(jué)行為，它主要依托于習(xí)慣（已經(jīng)習(xí)得的行為模式）、直覺(jué)（基于過(guò)去的經(jīng)歷、熟悉的場(chǎng)景做出快速的判斷），其反應(yīng)迅速，自動(dòng)化完成，只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的提示，行為就能即刻發(fā)生，比如鬧鐘響了就關(guān)鬧鐘，看到紅色警示就能意識(shí)到危險(xiǎn)等，基本不需要思考加工。
直覺(jué)行為中，用戶目標(biāo)最為明確，為達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中采取的一系列行為一般是環(huán)環(huán)相扣的強(qiáng)相關(guān)行為。針對(duì)這類行為，需要根據(jù)用戶的行為終點(diǎn)進(jìn)行預(yù)判，直接給出行為捷徑，幫助用戶直接快速達(dá)成目標(biāo)。搭建行為捷徑的方式為梳理行為路徑中的各行為節(jié)點(diǎn)，省略非必要節(jié)點(diǎn)，并在各關(guān)鍵行為節(jié)點(diǎn)之間建立連接，為用戶提供操作引導(dǎo)，在引導(dǎo)過(guò)程中自然觸發(fā)達(dá)成目標(biāo)的一系列的關(guān)聯(lián)行為，簡(jiǎn)化整體操作流程。
舉例：1）微信在用戶收款碼頁(yè)面中，用戶只要進(jìn)行了截屏操作，一般都是想保存二維碼，所以微信在捕捉到用戶的截屏操作后，會(huì)自動(dòng)觸發(fā)保存二維碼彈層；2）用戶剛進(jìn)行截屏操作后，進(jìn)入微信聊天頁(yè)點(diǎn)擊「+」，會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)截圖，方便用戶直接發(fā)圖；3）支付寶聊天窗中，輸入了數(shù)字后會(huì)自動(dòng)觸發(fā)轉(zhuǎn)賬的操作；4）滴滴中會(huì)記憶用戶過(guò)往目的地，并根據(jù)重復(fù)記憶結(jié)果，在用戶下次進(jìn)入時(shí)，在目的地輸入框中浮窗展示目的地，簡(jiǎn)化了目的地搜索過(guò)程，使重復(fù)行為變得更加簡(jiǎn)單。
意識(shí)行為-啟發(fā)引導(dǎo)
意識(shí)行為需要思維的參與，讓人們能理性分析陌生場(chǎng)景中的復(fù)雜問(wèn)題，并尋求解決方案，它運(yùn)作緩慢，注意力更為集中，比如在商場(chǎng)買衣服，人們會(huì)綜合評(píng)估一下款式、質(zhì)量、價(jià)格等，都屬于意識(shí)行為的范疇。
意識(shí)行為運(yùn)作緩慢，對(duì)于下一步行為操作決策效率較低。面對(duì)意識(shí)行為，需要根據(jù)用戶的所處場(chǎng)景，分析用戶需求及可能引導(dǎo)的用戶意圖，在用戶當(dāng)前行為的基礎(chǔ)上，尋找相關(guān)機(jī)會(huì)啟發(fā)引導(dǎo)用戶后續(xù)行為，為轉(zhuǎn)化增加一點(diǎn)“額外”的價(jià)值。
舉例：1）微博長(zhǎng)時(shí)間懸停引導(dǎo)評(píng)論，當(dāng)用戶在某條內(nèi)容上停留一定的時(shí)間（大約4秒），系統(tǒng)會(huì)判斷用戶對(duì)該內(nèi)容有興趣，從而彈出‘評(píng)論框’，引導(dǎo)用戶進(jìn)行評(píng)論；2）微信訂閱號(hào)在用戶對(duì)某條內(nèi)容點(diǎn)擊“贊同”后，系統(tǒng)會(huì)判斷用戶對(duì)當(dāng)前內(nèi)容較為認(rèn)可，會(huì)向下彈出更多文章推薦，引導(dǎo)用戶閱讀；3）小紅書進(jìn)入商詳后會(huì)彈出優(yōu)惠券，通過(guò)權(quán)益激勵(lì)引導(dǎo)用戶購(gòu)買；4）用戶在支付寶消息列表中滑動(dòng)瀏覽多屏后，會(huì)出現(xiàn)“找人轉(zhuǎn)賬“的提示，點(diǎn)擊后進(jìn)入朋友列表的純凈模式（去掉類服務(wù)通知等跟轉(zhuǎn)賬無(wú)用的列表），提高了用戶的尋找效率。
負(fù)向行為-行為挽留
另外還有一類是負(fù)向行為，即用戶在平臺(tái)中體驗(yàn)時(shí)可能會(huì)由于各種原因產(chǎn)生負(fù)面情緒，比如困惑、不喜歡等情緒，從而會(huì)產(chǎn)生負(fù)向行為，包括退出、跳出、關(guān)閉等。對(duì)于這類負(fù)向行為，需判斷用戶產(chǎn)生負(fù)向行為的原因，并及時(shí)為用戶提供其恰好需要的幫助或提示，引導(dǎo)用戶快速走出消極狀態(tài)，對(duì)用戶當(dāng)前行為進(jìn)行挽留。
舉例：1）優(yōu)酷視頻中，用戶在觀看視頻中，退出全屏?xí)r會(huì)判斷用戶對(duì)當(dāng)前視頻興趣減弱，從而在小窗視頻下為用戶推薦其他視頻；2）淘寶中，用戶退出直播間時(shí)，系統(tǒng)會(huì)判斷用戶對(duì)當(dāng)前直播不感興趣，為用戶提供其他直播內(nèi)容推薦；3）美團(tuán)取消訂單時(shí)，會(huì)為用戶提供修改訂單信息的功能，從而挽留用戶繼續(xù)當(dāng)前訂單；4）QQ郵箱中，用戶在寫郵件時(shí)點(diǎn)擊取消時(shí)，會(huì)為用戶提供保存草稿的操作，方便用戶保存當(dāng)前內(nèi)容。
預(yù)判設(shè)計(jì)需要注意什么
預(yù)判設(shè)計(jì)對(duì)于用戶操作具有一定的便利性，對(duì)平臺(tái)也具有提高轉(zhuǎn)化的作用，但是預(yù)判設(shè)計(jì)同時(shí)也有一定的風(fēng)險(xiǎn)，比如需要讀取用戶數(shù)據(jù)，深挖用戶行為、引導(dǎo)用戶進(jìn)行某些操作，所以會(huì)涉及到用戶隱私、對(duì)用戶錯(cuò)誤引導(dǎo)造成“體驗(yàn)泡沫”等風(fēng)險(xiǎn)，因此在預(yù)判設(shè)計(jì)中有以下幾點(diǎn)需要注意。
深入分析用戶動(dòng)機(jī)
用戶行為并非總是可以預(yù)見(jiàn)的，因此預(yù)判設(shè)計(jì)需要結(jié)合數(shù)據(jù)來(lái)深挖用戶行為。進(jìn)行預(yù)判設(shè)計(jì)時(shí)需要深入分析和評(píng)估收集的用戶數(shù)據(jù)，判斷行為背后用戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)（預(yù)期/需求）。根據(jù)用戶的心理動(dòng)機(jī)判斷用戶行為類型，可結(jié)合上述不同行為類型，依據(jù)不同預(yù)判設(shè)計(jì)策略，進(jìn)行符合用戶心智及行為的預(yù)判設(shè)計(jì)，比如直覺(jué)行為可根據(jù)用戶目標(biāo)給出行為捷徑，意識(shí)行為可進(jìn)行適當(dāng)?shù)膯l(fā)引導(dǎo)等。同時(shí)應(yīng)盡量防止為用戶做出錯(cuò)誤的預(yù)判設(shè)計(jì)，影響整體的用戶體驗(yàn)。
適時(shí)性觸發(fā)
在主動(dòng)為用戶提供符合其預(yù)期的預(yù)判引導(dǎo)的同時(shí)，需要注意控制預(yù)判設(shè)計(jì)的頻率，保證預(yù)判設(shè)計(jì)僅在用戶需要時(shí)出現(xiàn)，做到適時(shí)性觸發(fā)。不要過(guò)度使用、濫用預(yù)判設(shè)計(jì)，從而保證用戶對(duì)平臺(tái)整體預(yù)判引導(dǎo)的接受度。
減少干擾項(xiàng)
當(dāng)進(jìn)行預(yù)判設(shè)計(jì)時(shí)，頁(yè)面上應(yīng)該盡可能的保證只有這一個(gè)預(yù)判設(shè)計(jì)引導(dǎo)，保證其他引導(dǎo)不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，減少多種引導(dǎo)同時(shí)出現(xiàn)對(duì)用戶的干擾，讓用戶將注意力集中在當(dāng)前預(yù)判引導(dǎo)上，從而更有效的觸達(dá)用戶。
控制及信任
很多用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)缺乏透明度和控制力表達(dá)了自己的擔(dān)憂，尤其是對(duì)大型公司如何使用和處理用戶數(shù)據(jù)方面較為擔(dān)憂。在進(jìn)行預(yù)判設(shè)計(jì)時(shí)，首先應(yīng)該讓用戶感到自己正在從使用個(gè)人數(shù)據(jù)的預(yù)判設(shè)計(jì)中受益，如用戶對(duì)于此項(xiàng)較為擔(dān)憂，不希望獲得預(yù)判設(shè)計(jì)服務(wù)，應(yīng)該提供實(shí)時(shí)反饋機(jī)制以獲取用戶的意見(jiàn)，以及提供開(kāi)關(guān)權(quán)限給予用戶一定的控制權(quán)，保持平臺(tái)透明度，以維持用戶對(duì)平臺(tái)的信任。
啟發(fā)
預(yù)判設(shè)計(jì)具有縮短用戶路徑，提升轉(zhuǎn)化的作用，將其與京東APP結(jié)合，可以促進(jìn)購(gòu)物轉(zhuǎn)化的提升。預(yù)判設(shè)計(jì)可能應(yīng)用與京東APP的場(chǎng)景包括提升人貨場(chǎng)中人找貨的效率、促進(jìn)下單購(gòu)買、瀏覽查看中啟發(fā)下一步操作、取消訂單/退款等負(fù)向行為挽留等，以下為可能結(jié)合預(yù)判設(shè)計(jì)的購(gòu)物場(chǎng)景或行為。
寫在最后
預(yù)判設(shè)計(jì)需要對(duì)用戶行為進(jìn)行分析、深入了解用戶動(dòng)機(jī)，預(yù)判用戶行為、并進(jìn)行適時(shí)的引導(dǎo)，與京東APP結(jié)合，可以提升人貨場(chǎng)效率，讓貨更好更快的被發(fā)現(xiàn)，同時(shí)可以減少用戶達(dá)成目標(biāo)的任務(wù)數(shù)量，幫助用戶快速達(dá)成目標(biāo)，對(duì)于提升整體的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率、降低平臺(tái)訂單取消率、提升平臺(tái)的用戶體驗(yàn)均有一定的幫助。希望此文章能夠拋磚引玉，讓各位設(shè)計(jì)師呈現(xiàn)出更多優(yōu)秀的預(yù)判設(shè)計(jì)線上案例。
轉(zhuǎn)載：京東體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心
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